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2018年11月广西旅游服务质量公报
信息来源:自治区文化和旅游厅门户网站  作者:自治区旅监所  发布时间:2019-01-20 09:28  字体+ | 字体-

2018年11月广西旅游服务质量公报

 

发布人:pengzhenhua 信息来源: 发布日期:2019-01-20 17:30:17
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2018年11月,全区旅游质监执法机构共接到来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉205件,其中旅游投诉84件,受理并立案调查54件(12301平台46件),与去年同期相比增加9件(同比增加20%),为游客挽回经济损失100856元。 

全区旅游质监执法部门出动执法人员共946人次,检查A级旅游景区93家次,检查星级旅游饭店48家次,检查旅行社(团)171个次,检查购物场所22家次,下达行政处罚3件。 

一、旅游投诉基本情况 

(一)投诉市场分类 

国内游43件,占86.9%;出境游11件,占13.1%。 

(二)投诉区域分类 

桂林市27件、北海市9件、南宁市8件、柳州市3件、防城港市2件、贺州市2件、来宾市1件、崇左市1件、百色市1件,其他各市为零投诉。 

(三)投诉对象 

旅行社30件,占55.6%。其中投诉旅行社安排的购物存在问题7件,占旅行社投诉量的23.3%;投诉境外旅游购物问题6件。 

非旅行社24件,占44.4%。其中投诉景区18件,占非旅行社投诉量的75%。 

(四)反映及投诉问题 

反映降低服务标准16件,占29.6%; 

反映导游未尽职责2件,占3.7%; 

反映擅自增减项目1件,占1.8%; 

反映延误变更行程2件,占3.7%; 

反映景区问题18件,占33.3%; 

反映酒店问题3件,占5.6%; 

反映购物问题9件,占16.7%; 

反映其他问题3件,占5.6%。 

二、投诉情况分析 

11月全区旅游市场总体平稳、有序,无较大旅游服务质量投诉。主要有以下特点: 

(一)旅行社服务质量管控有待于进一步加强。11月旅行社投诉占比超过50%,主要反映旅行社及导游违反合同约定、降低接待标准等问题。 

(二)出境游购物问题不断。本月购物投诉9件,出境游购物占6件,其中越南游购物5件,泰国游购物1件;游客自行购买2件。主要反映价格高、真假难辩、质量差、强迫或诱导消费、不开发票等问题。 

(三)旅游景区成为投诉焦点之一。主要反映各种不合理收费及工作人员服务态度问题。 

二、市场检查及相关工作 

(一)加强督查 

根据自治区领导及自治区文化和旅游厅领导对《媒体暗访曝光“99元桂林三日游”低价团猫腻》的批示精神,我所迅速行动,11月30日,由所长带队赴桂林进行督查指导。11月31日,桂林市成立了由旅游、公安、工商、七星区政府组成的专案调查组,各部门抽调精干力量全力以赴展开调查取证工作,并明确了对涉嫌的旅行社、导游员由市旅游质监所牵头调查,公安、工商配合;对涉嫌的购物场所由工商、七星区政府牵头调查,其它部门配合。目前,相关调查取证工作在进行中。 

(二)开展执法办案 

11月,我所从相关市县抽调12名精干执法力量,先后对南宁、桂林、贺州等三市旅游市场开展执法检查,查处违规违法案件4起。 

(三)桂林大力整治旅游市场秩序 

11月,桂林市组织市县旅游质监执法人员分5个小组开展交叉执法检查。此次行动共出动检查车次40车次,出动联合执法检查人员392人次,检查旅行社3家、服务网点27家、旅游团队23个、景区景点及旅游购物场所22家、旅游码头2家,移交线索1件。通过交叉检查,加强了对县域旅游市场的监管力度,提升了各县旅游质监执法人员的执法能力和执法水平。 

广西壮族自治区旅游质量监督管理所 

2019-01-20  


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